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春风化雨润物,细流汇海托舟——老年客户服务心得分享
 中信证券华南广州中山八路证券营业部
2020/7/13 10:11:27

中信证券华南广州中山八路证券营业部(以下简称“中山八营业部”)原为广州证券广州中山八路证券营业部,于20202月正式更名。中山八营业部自1996年成立,已经伴随着中国资本市场走过了不平凡的24年。一直以来,中山八营业部致力于不断提升专业素质,优化金融服务内容与方式,努力为客户带来更贴心的服务体验。客户至上的经营理念,完善的业务运营和春风化雨的投资者教育都是中山八营业部孜孜不倦的服务方向。

由于中山八营业部成立较早,积累了大量的客户,许多客户也是中国资本市场发展的共同见证者,但是这些客户也已经慢慢步入中老年。而科技的日新月异,以及系统的变更使这些“年长型”客户在投资过程中遇到许多实际问题,比如不会使用电脑和手机进行交易,不懂得如何下载交易软件等等。因此,每天到营业部现场寻求帮助的老年客户络绎不绝。除此之外,由于目前中山八营业部还保留有现场交易的场所与设备,传统的交易方式和营业部的投资氛围,也为老年客户维持以往交易习惯创造了条件。因此,为客户带来更加贴心、舒适的服务体验,始终是中山八营业部工作人员时刻牢记的宗旨。

细节服务,心中须谨记

中山八营业部除了按要求进行客户的相关信息采集录入外,还专门为老年客户贴心打造了“爱心档案”。“爱心档案”详细记录着老年客户的年龄、身体状况、投资习惯和常用联系人等信息,力求做到全方位的周到服务。

几年前一位老年客户在营业部办理业务时不慎摔倒,工作人员在第一时间拨打了120,并通过营业部的“爱心档案”查询到客户的常用联系人,与家属一起在最短的时间内,确定了附近最合适的医院。工作人员全程陪护客户,不断安抚客户和其家属的情绪,直到深夜,确保老人家得到了妥善的安排并且状态稳定才离开。在老人家住院的日子里,工作人员还进行了有规律的回访,一直持续到老人家完全康复。营业部在老人家康复之后及时在爱心档案补充了他的病史,记录了医治的医院,以便后续再有类似情况能快速处理。

老年客户群体比较特殊,更加细微的信息留存会给他们带来更踏实的体验。时刻关心老年客户的身体状况,留意老年客户的一举一动,用最短的时间向老年客户提供最舒适的服务,是营业部的工作常态。给老年客户挑选带有靠背的座椅,在老年客户等待办理业务时及时递上一杯温水,努力做好最平常的小事,从细节入手,正是中山八营业部的工作风格。

耐心服务,时刻准备着

富兰克林曾说过:“有耐心的人,能得到他所期看的。”中山八营业部在服务老年客户时,往往倾注了比服务其他客户更多的耐心。

一天一位须发皆白的老爷子步履蹒跚地走进营业部希望能够找回以前电话委托交易的方式。因为老人家对手机并不熟悉,所以拒绝学习已然普及的手机软件操作,情绪也渐渐不耐烦起来。工作人员见状只好满足老人的要求,去柜台打印了一份电话服务流程,希望能够找回以前的方式,但是最后还是没能成功。老人家看工作人员忙前忙后只为满足他的要求,终于静下心来愿意学习软件的操作。工作人员又一步一步地教他使用软件,经过一遍又一遍的讲解,老人家终于学会了操作,露出了满意的笑容。

从事着金融服务业,耐心是极为重要的一种品格。耐心是什么呢?在中山八营业部工作人员的眼中,耐心就是理解客户每一处谨小慎微的疑问,俯下身来轻声讲解,直至客户舒展眉头;耐心就是手把手地协助老人适应软件每一次的更新换代,将老人对科技的陌生与恐惧转换为熟悉与惊艳,享受它带来的便利。付出总会有回报,上天也不会亏待努力的人,耐心给予客户良好的体验,而客户良好的体验正是对我们工作价值的认可。

贴心服务,不拘于方寸

工作人员对老年客户的服务不止于中山八营业部的方寸之地,我们力求将贴心的服务渗透到老年客户投资生活的方方面面。针对部分老年客户行动不便且不太擅长手机及电脑端的操作的情况,我部工作人员会提供上门服务,手把手地教会老人使用软件。

今年5月份电脑版的交易软件由原广证的岭南创富转变为中信至信全能版,一些80岁以上的老人家不熟悉软件操作,适应过程慢,总觉得旧版比新版好。我们的客户经理就用晚上下班或者周末时间为有需要的老年客户提供上门服务,一遍遍耐心教导他们如何安装和操作,并和旧版的使用对比,或组织其家人一起帮助客户学习,务求客户可以理解并懂得如何自主操作软件。

一位具有多年投资经验的老年客户经常在清晨就会来到营业部研究行情,渐渐醉心于市场的千变万化,直至午时艳阳高照。然而广州的天气也像金融市场一般变化莫测,一天,老人照常在营业部待到中午,然而此时已经风雨大作,老人家没有带伞,家人也不在身边,老人着急起来。工作人员见状,赶忙安抚老人情绪,并表示自己可以送老人回家,老人家这才平静下来。

由于老年客户群体的特殊性,服务老年客户时中山八营业部的工作人员会扩大服务范围,将老人家当作自己的家人,想老人之所想,忧老人之所忧。老人家行动不便,我们就提供上门服务;老年客户不熟悉电脑端和手机端的操作,我们就手把手不遗余力地耐心教学。不拘于方寸之间的贴心服务,是中山八营业部服务老年客户的重要方式。

专业服务,永远在路上

老年客户因为阅历丰富,往往已形成自己一套固有的思维模式,难以改变。而金融技术的发展日新月异,市场迭代变化也日益加速,对待这些客户我们除了需要具备足够的知识面和专业度外,更需要学会给予足够耐心倾听他们的需求,提供适合他们特点的产品或配置方案。

我们一位投资顾问曾经服务一位70岁且乐于关注公司基本面分析和投资报告的客户,所以投资顾问会把公司策略报告会的活动告知于他。随着他年龄的增长,更新过的风险等级测评已转换为中风险等级,然而这位老年客户还是想将大部分资产配置于风险较高的科创板。根据他的风险承受能力,投资顾问建议他资金分散管理,适当配置优秀管理人的产品、指数类产品,慢慢将自己主动管理的方式转化为产品配置的方式,有效将客户的投资风格转换为稳健型,客户也因此获得了不错的收益。

又例如一位投资顾问连续几年服务于一位每天都坚持到营业部现场做交易的89岁高龄客户,发现她操作股票的收益率并不理想,风险承受能力比较低。凭借敏锐的专业嗅觉,投资顾问结合她的风险承受能力,适时推荐了一款本金保障型的收益凭证产品。经过一段时间的验证,客户也比较接受这种理财方式,同时通过加强后续的跟踪服务,让客户得到更好的收益体验。通过公司完善的风险等级评价体系,发现大部分老年客户的风险承受能力随年龄增加逐渐降低,风险偏好也逐步转换成为风险厌恶型。针对这种趋势,我们的投资顾问会根据老人投资需求的变化,为他们制定更为合适的投资策略,使客户在满足投资需求的同时更加坚定地选择我们。

习近平总书记曾说:“心中有信仰,行动有力量。”中信证券将始终坚持以客户为中心、与客户共成长的经营方针,努力成为全球客户最为信赖的国内领先、国际一流的中国投资银行。中山八营业部也会积极响应公司号召,争取以低调做人、低头做事、谦虚谨慎的处事风格,从细节着手,以耐心、贴心、专业的服务方式,成为投资者和工作人员心中的温暖家庭。